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主動(dòng)服務(wù)營銷課程

第一部分：信貸主動(dòng)服務(wù)營銷概念解析
-銀行業(yè)主動(dòng)服務(wù)營銷定義
-信貸營銷中的客戶經(jīng)理角色定位
朋友VS顧問VS合作伙伴
-良好的心態(tài)是主動(dòng)服務(wù)營銷的成功基礎(chǔ)

第二部分：信貸主動(dòng)服務(wù)營銷的方法與技巧
一、客戶類型分析
-個(gè)人
-農(nóng)戶
-微小企業(yè)
二、信貸客戶十大營銷心理解讀
-需求心理
-逆反心理
-表理心理
-羊群心理
-個(gè)性心理
-期望心理
-學(xué)習(xí)心理
-重要人物心理
-暈輪效應(yīng)心理
-講師效應(yīng)心理
三、信貸業(yè)務(wù)主動(dòng)營銷方法
-戶外營銷
-通訊營銷
-網(wǎng)絡(luò)營銷
-關(guān)系營銷
四、信貸主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
1、營銷前的準(zhǔn)備
-當(dāng)?shù)亟鹑诟偁巸?yōu)劣勢信息分析（貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息）
-客戶基本信息及經(jīng)營狀況分析
-客戶對信貸產(chǎn)品了解及需求分析
-信貸營銷材料及工具準(zhǔn)備
-信貸客戶經(jīng)理營銷訪問時(shí)間表制定
2、客戶拜訪流程解析
-商務(wù)介紹
-道明來意
-建立輕松的溝通氛圍
-呈現(xiàn)產(chǎn)品宣傳資料
-收集客戶信息
-信貸產(chǎn)品介紹
-拒絕處理
-促成或下次預(yù)見
3、信貸服務(wù)營銷溝通技巧
-專業(yè)的表達(dá)技巧
-良好的傾聽技巧
-營銷式提問技巧
4、信貸業(yè)產(chǎn)品介紹技巧
-信貸產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
-信貸產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
-定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
-信貸產(chǎn)品講解FABE法
-提案式信貸產(chǎn)品介紹法
5、信貸營銷拒絕處理技巧與話術(shù)練習(xí)
-利率比別人高……
-貸款太麻煩了……
-給的額度太低……
-期限太短了……
-考慮考慮……
-再看看……
6、信貸營銷促成技巧與話術(shù)練習(xí)
-識別有貸款意向的信號
-推定承諾法（默認(rèn)法）
-立刻行動(dòng)法
-二擇一法
-客戶引導(dǎo)法
-附加價(jià)值驅(qū)動(dòng)法
7、信貸營銷服務(wù)跟進(jìn)與監(jiān)督
-建立并維護(hù)信貸人員的良好聲譽(yù)
-建立客戶經(jīng)理、客戶和銀行之間的信任關(guān)系
-獲得再次銷售和客戶推薦的機(jī)會

第三部分：信貸客戶關(guān)系管理與維護(hù)
-客戶關(guān)系管理核心思想
-理念：欲取先予
-內(nèi)容：解決問題，提升客戶滿意度
-價(jià)值：使銷售變得簡單
-目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益大化
-結(jié)果：促使客戶忠誠，提升我行效益
-信貸客戶細(xì)分管理與維護(hù)方式
-客戶銷售分類管理法
-客戶金字塔管理法
-客戶分級管理與維護(hù)方式
-客戶信息數(shù)據(jù)庫建立
-客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及表格建立
-客戶基本細(xì)節(jié)信息收集
-客戶個(gè)人細(xì)節(jié)信息收集
-客戶商業(yè)細(xì)節(jié)信息收集
-客戶服務(wù)記錄信息建立
-客戶維護(hù)方法
-客戶維護(hù)程序面建設(shè)
1.時(shí)限
2.流程
3.適應(yīng)性
4.預(yù)見性
5.信息溝通
6.客戶反饋
-客戶維護(hù)個(gè)人面建設(shè)
1.禮儀
2.態(tài)度
3.關(guān)注
4.指導(dǎo)
5.幫助
6.溝通技巧
7.問題解決技巧
-客戶服務(wù)滿意度提升
-超越客戶滿意度十大策略
-五星級客戶經(jīng)理打造

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