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服務(wù)管理能力課程

【課程背景】
隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)
爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。可以說：
未來銀行業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。
打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍，已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。

【培訓(xùn)對象】
銀行柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、管理人員

【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解當(dāng)前金融環(huán)境，樹立牢固的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范廳堂人員外在形
象與服務(wù)行為，使其掌握具體崗位工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具有相應(yīng)的客戶異議與投訴
處理技巧，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要
性。大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例運(yùn)用將大大提升銀行廳堂工作人員的可操作性、可
參考性。

【課程大綱】
單元一 在意識(shí)中樹立服務(wù)之美
1、銀行業(yè)4.0背景下的服務(wù)環(huán)境
2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)層次
3、樹立正確的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
4、主動(dòng)服務(wù)的“兩個(gè)關(guān)鍵”
案例分析：
銀行4.0時(shí)代的到來
招商銀行因您而變
視頻賞析：某銀行存款服務(wù)帶來的客戶體驗(yàn)
課堂互動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)帶來的兩個(gè)關(guān)鍵

單元二 在形象中展示服務(wù)之美
1、銀行男員工發(fā)型要求
2、銀行女員工發(fā)型要求
3、男士著裝要求
4、女士著裝要求
5、銀行員工配飾首飾要求
案例分析：銀行員工錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析
課堂互動(dòng)：首因效應(yīng)的啟示
學(xué)員職業(yè)形象互檢自檢

單元三 在行為中傳播服務(wù)之美
廳堂人員服務(wù)行為三個(gè)到位
表情到位
動(dòng)作到位
語言到位
廳堂人員儀態(tài)動(dòng)作的四重進(jìn)階
視頻案例：某銀行廳堂服務(wù)儀態(tài)手勢規(guī)范
某銀行柜面服務(wù)表情動(dòng)作規(guī)范
課堂互動(dòng)：銀行服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作規(guī)范練習(xí)
531服務(wù)法則的持續(xù)運(yùn)用
案例分析：銀行服務(wù)中“五聲服務(wù)”的具體運(yùn)用

單元四：在溝通中感受服務(wù)之美
1、溝通的三個(gè)基本要素
2、客戶溝通中的語言表達(dá)
3、客戶溝通中的非語言表達(dá)
5、客戶異議及投訴處理
案例分析：一次匯款引發(fā)的投訴
異議及投訴處理的365法則
課堂互動(dòng)：客戶異議（投訴）情景模擬

單元五 在管理中體驗(yàn)服務(wù)之美
廳堂服務(wù)管理的六個(gè)維度
1、廳堂服務(wù)的明度管理
2、廳堂服務(wù)的亮度管理
3、廳堂服務(wù)的語言溫度
4、廳堂服務(wù)的管理力度
5、廳堂服務(wù)的速度管理
6、廳堂服務(wù)的晨會(huì)厚度
廳堂服務(wù)管理的七個(gè)場景
客戶進(jìn)門時(shí)
客戶咨詢時(shí)
操作機(jī)具時(shí)
客戶等候時(shí)
業(yè)務(wù)辦理時(shí)
產(chǎn)品推薦時(shí)
客戶離開時(shí)
視頻分析：銀行廳堂服務(wù)流程展示
晨會(huì)規(guī)范流程展示
案例分析：大堂經(jīng)理在現(xiàn)場做了些什么
環(huán)境中存在哪些問題
課堂互動(dòng)：銀行服務(wù)手語操
結(jié)合中國銀行業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系168條總結(jié)提煉廳堂服務(wù)管理的具體要求

單元六 在流程中固化服務(wù)之美
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
廳堂服務(wù)模擬小劇場（通關(guān)考核）

服務(wù)管理能力課程