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銀行網點標準化服務課

【課程背景】
    隨著經濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。

【課程目標】
意識上重視、行動上改觀
塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務流程
打造高素質、高績效的精英團隊

【課程大綱】
第一講：銀行服務的發(fā)展趨勢
一、商業(yè)銀行面臨的機遇與挑戰(zhàn)
二、銀行服務禮儀的核心要求
三、銀行服務水平的現(xiàn)狀
四、銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨

第二講：客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則

第三講：優(yōu)雅得體的服務魅力
一、微笑的魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業(yè)標準
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準
1、“重視”你的客戶
2、站立的標準??? 
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達

第四講、柜員規(guī)范有效的服務規(guī)范流程
第一講：柜面服務接待八步曲
1、柜面服務關鍵流程（每一步動作的要點分解）
－站相迎 
－笑相問 
－禮貌接 
－及時辦 
－巧推薦 
－提醒遞 
－目相送 
2、工作行為規(guī)范情景模擬

第五講：大堂經理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧
一、大堂經理服務用語
1、三個到位
2、兩個引導
3、一個耐心
二、大堂經理一日常服務管理標準
1、班前準備
2、班中準備
3、班后整理
三、大堂經理服務操作基本要領
1、營業(yè)前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導、安撫情緒
5、引導客戶辦理業(yè)務，進行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結
四、大堂經理咨詢服務
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕

第六講：快速營銷六步法訓練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟四、展示產品
四、展示產品
1、行動的目的與內容
2、展示產品的準備
3、展示產品的方式
4、展示產品的技巧
5、展示產品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
1、行動的目的與內容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產品銷售話術及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網上銀行、基金產品、保險和理財產品等主打產品的銷售話術、快速促成及模擬演練。

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