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學(xué)習(xí)柜面服務(wù)營銷

課程目標(biāo)：
1.理解服務(wù)新內(nèi)涵
2.掌握柜面服務(wù)營銷七步法
3.掌握柜面營銷技巧
4.學(xué)會柜面溝通技巧
5.掌握投訴處理技巧
6.了解壓力情緒管理技巧
7.常見產(chǎn)品營銷術(shù)語

授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示

課程對象：
銀行柜員

課程大綱：
第一章、柜面服務(wù)
一、服務(wù)理念
世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的特點(diǎn)
服務(wù)的概念
服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個層面
二、服務(wù)流程管理
為什么要做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
關(guān)鍵時刻服務(wù)模式

第二章、柜員服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
職業(yè)形象規(guī)范
十一種常見禮儀規(guī)范
坐姿規(guī)范
站姿規(guī)范
蹲姿規(guī)范
遞接物品規(guī)范
點(diǎn)頭禮儀
鞠躬禮儀
握手禮儀
微笑禮儀
指引禮儀
指示禮儀
目光注視禮儀

第三章、柜面服務(wù)營銷七步法
舉手迎 （站相迎）
笑相問
禮貌接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送

第四章、柜面常用溝通技巧
看——如何觀察顧客
觀察顧客的要求、角度
客戶識別的六大關(guān)鍵信息
觀察顧客的實(shí)戰(zhàn)演練
聽——如何傾聽顧客
聽的誤區(qū)
的三大原則
聽的三步曲
聽的回應(yīng)
顧客客戶發(fā)泄，利用傾聽處理客戶投訴
說——說的技巧
職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
語言清晰度――表達(dá)你自己
專業(yè)推介——FABE
溝通的潤滑劑——如何贊美顧客
客戶引導(dǎo)的溝通技巧——四兩撥千斤
良好的對話技巧平息顧客的不滿

第五章、投訴處理的步驟與技巧
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
鼓勵客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時候服務(wù)人員禁忌的語言
仔細(xì)聆聽的技巧
案例：客戶辦卡禮品
第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉
常見顧客投訴的道歉話術(shù)
第三步：收集信息 了解問題
第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法
承擔(dān)責(zé)任的語言
補(bǔ)償性關(guān)照的方法
個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
第五步：讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設(shè)成交法
第六步：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營銷
壓力情緒管理
和顧客發(fā)生爭吵的結(jié)果分析
壓力情緒的來源與管控
情緒調(diào)節(jié)常用技巧
柜面營銷輔助工具
宣傳折頁
網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)
實(shí)物展柜
順勢營銷牌
柜面營銷常用術(shù)語演練
電子類
基金類
理財(cái)類
卡類
柜面服務(wù)營銷流程演練
小組演練PK
講師點(diǎn)評

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