文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理
2025-08-21 17:01:17
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2975
課程描述INTRODUCTION
· 理財(cái)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：徐敏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益：
從客戶(hù)體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；
從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；
掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等相關(guān)人員
課程時(shí)長(zhǎng)：6H
課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)等
課程大綱：
第一篇：VUCA時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心
一、 銀行服務(wù)的壓力與挑戰(zhàn)
社會(huì)視角：近期同業(yè)因服務(wù)引發(fā)的輿情事件
客戶(hù)視角：一則微博引發(fā)的59萬(wàn)點(diǎn)贊量
服務(wù)的觸點(diǎn)
二、 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程
服務(wù)關(guān)注點(diǎn)演變
廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系與標(biāo)準(zhǔn)解讀
三、 體驗(yàn)時(shí)代的客戶(hù)滿(mǎn)意度
如何讓客戶(hù)選擇我們？
他山之石：場(chǎng)景化的BANK3.0時(shí)代
第二篇：特殊客戶(hù)群體的服務(wù)接待
一、 老年客戶(hù)服務(wù)
思考：老年人不愿意使用智能自助機(jī)具的原因？
適老服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)
如何打造老年客戶(hù)的良好體驗(yàn)感？
二、特殊客群的服務(wù)接待流程
1、視力障礙客戶(hù)
視障客戶(hù)服務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)
視障客戶(hù)攜導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的“三證”“四不”
2、聽(tīng)力障礙客戶(hù)
聽(tīng)障客戶(hù)服務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)
廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)服務(wù)
3、書(shū)寫(xiě)障礙的客戶(hù)
書(shū)寫(xiě)障礙客戶(hù)的接待流程及注意事項(xiàng)
4、下肢殘疾、孕期客戶(hù)等特殊客群服務(wù)接待
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理
一、 突發(fā)事件應(yīng)急處理六原則
二、 場(chǎng)景演練與應(yīng)急處置方案
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障
客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)意外
客戶(hù)突發(fā)疾病
網(wǎng)點(diǎn)擠兌事件
客戶(hù)受到人身傷害攻擊事件
網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫事件
客戶(hù)不合理占用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源事件
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
備注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。
網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/290999.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 徐敏
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 客服流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳