轉(zhuǎn)“怒”為喜、變“訴”為金—— 基于消費者保護權(quán)益的投訴處理技巧
2025-07-07 03:12:25
講師：何映輝 瀏覽次數(shù)：2947
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：何映輝
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程時間】：1天（6小時）
【課程概述】：
Ø 正確認清與識別客戶投訴的心理和意義，改變原有的面對客戶投訴時的思維模式和狹隘心態(tài)，學會在客戶意見中尋找新的商機，從而更好地平衡銀行、個人和客戶的利益
Ø 熟練掌握識別客戶投訴危機處理的實用技能，在案例分析和實際演練中得到深化和提高，將“投訴”中的被動轉(zhuǎn)化為主動
Ø 在掌握客戶投訴危機有效處理投訴七步驟的前提下，變危為安，讓“頭回客”變成“回頭客”，讓“回頭客”變成“忠誠客”
【課程大綱】
【課程導入】：
第一部分：消保面面觀
一、 消保新政策解讀（注：此部分具體內(nèi)容由客戶選擇）
（一）5號令解讀
（二）《銀行保險消費者權(quán)益保護管理辦法》解讀
2023年3月1日執(zhí)行
（三）營銷宣傳8不得、消保敏感詞匯
二、 消保八大權(quán)益了解
三、 案例剖析
第二部分：抱怨是金 --抱怨是與顧客溝通的生命線
一、 投訴處理工作之：三問
（一） 如何理解“客戶永遠是對的”
（二） 你如何看待投訴處理工作
（三） 你如何看待客戶的偏激行為
二、 投訴處理工作之：三看
（一） 案例分析 控告性投訴
（二） 案例分析 批評性投訴
（三） 案例分析 建設性投訴
三、 投訴處理工作之：三求
（一） 安全需求
（二） 社交需求
（三） 尊重需求
第三部分：達成一致 --直達人心的雙贏服務溝通訓練
一、事件處理過程梳理
投訴處理的原則
投訴處理的關鍵
投訴處理七步曲
二、秉公辦事的言語藝術(shù)
轉(zhuǎn)移藝術(shù)
婉轉(zhuǎn)藝術(shù)
幽默藝術(shù)
第四部分：抓住機會 --實踐“抱怨是金”的策略
一、政策的“剛”性與服務的“柔”性相融通
側(cè)重“情、理、法”，植入案例
斷卡行動導致的投訴
政策制度、業(yè)務辦理要求導致的投訴
其他具有代表性的投訴處理案例
二、案例研習
1. 演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧
2. 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)
3. 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)
4. 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)
5. 演練：預防和化解分歧的話術(shù)技巧
6. 演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)
銀行消保投訴處理技巧培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/291147.html
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- 何映輝
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