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客戶觸點課程

課程目標:
1、了解當前房地產行業(yè)客戶需求變化的趨勢和特點
2、知曉房地產行業(yè)客戶關系管理業(yè)務觸點環(huán)節(jié)
3、加強房地產項目交付的組織實施、各業(yè)務邊界、職能分工的認知
4、運營管理的戰(zhàn)略視角看待交付的重要意義及衡量的成功標尺
5、掌握房產順利交付的核心方法和有效手段；

課程對象:
運營、工程、物業(yè)，營銷、設計、投資、財務、人力、各職能部門負責人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:
一、行業(yè)發(fā)展彰顯客服價值
1.中國房地產發(fā)展歷程
2.地產挑戰(zhàn)加劇
3.客戶需求變化
4.客服職能從救火到教練、裁判轉變
5.企業(yè)經營需求下客服業(yè)務定位

二、業(yè)務維度突出專業(yè)優(yōu)勢
1.客服六大職能模板
2.客戶服務第五專業(yè)打造
3.運營視角下的全業(yè)務流程客戶服務體系
4.全周期客戶風控管控十步法
5.全生命周期滿意度管控
6.客服工作的兩種意識和四個溝通
7.項目開發(fā)成功標尺
討論&互動：客服價值和職能優(yōu)勢是什么？

三、觸點管理打造客戶粘性
1.客戶視角的觸點環(huán)節(jié)（銷售、等待、交付、維保、質保、物業(yè)補位）
2.銷售等待期客戶關注點剖析
3.交付組織實施三要素
4.維保質保物業(yè)服務期幾個關鍵崗位
5.觸點經營服務自動化
6.數據化智慧客服價值
討論&互動：企業(yè)內部如何做才能真正改變交付難？

四、完美交付賦能管理經營
1.交付入伙誰的事，交付難，難在哪？
2.房地產行業(yè)經歷的三個交付時代（投訴量、客群特點、客戶敏感點）
3.圍繞“交付前、中、后”的客戶服務體系
4.交付要做“實”，完美交付5步法
1)等待期的關懷
2)模擬驗收及風險排查
a.專項驗收/分項驗收/綜合驗收
b.合法合規(guī)合約檢查
c.交付前631風險排查
3)組織工地開放
4)交房入伙
a.交付策劃/職責分工
b.數據化管控工具賦能管理
c.一站式服務/氛圍營造
d.應急預案/媒體對接
5)交付問題整改及服務補位
討論&互動：當前實現完美交付目標面臨的挑戰(zhàn)和困難是什么？如何改進？

五、標桿企業(yè)交付案例分析
1.2+4的完美體系
2.歸心交付

六、企業(yè)當前交付策略探討
1.短期思路：看執(zhí)行
2.中期思路：客服總牽引
3.長期思路：看戰(zhàn)略

客戶觸點課程