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亞運(yùn)會(huì)專題服務(wù)課程

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員

課程收益：
1、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
2、明確服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、職業(yè)形象
3、掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

課程大綱： 
第一模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切
目前亞運(yùn)會(huì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)競爭
未來的服務(wù)行業(yè)競爭是？
員工的服務(wù)決定企業(yè)的前途
為什么讓服務(wù)100%滿意？
亞運(yùn)會(huì)顧客是誰？
塑造亞運(yùn)會(huì)城市形象
重新定位服務(wù)關(guān)系
服務(wù)升華的修煉——內(nèi)于心，外于形
服務(wù)意識(shí)
服務(wù)形象
服務(wù)行為

第二模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)規(guī)范提升篇——細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)規(guī)范之禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤 
得體的服務(wù)禮儀為你的服務(wù)加分！
 服務(wù)形象規(guī)范 
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 
男士／女士儀容規(guī)范
男士／女士頭發(fā)規(guī)范
手部要求細(xì)節(jié)
 儀表禮儀規(guī)范
工裝著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
 服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范
站、立、坐、行、蹲 
手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
鞠躬的藝術(shù) 
克服不雅的姿勢 
服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視注意事項(xiàng)
微笑的魅力及訓(xùn)練
客戶服務(wù)流程規(guī)范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導(dǎo)禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
高端客戶/客戶服務(wù)常識(shí)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的貼心照顧
專業(yè)職業(yè)的介紹
熱情得體的稱呼
善解人意的傾聽
接待演練---現(xiàn)場模擬演練
客戶接待模擬
高端客戶服務(wù)溝通流程
一般客戶接待注意事項(xiàng)
挑剔的客戶服務(wù)
VIP客戶服務(wù)
年長客戶服務(wù)

第三模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)溝通的藝術(shù)——服務(wù)從心開始
服務(wù)溝通解析
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心      
服務(wù)溝通三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)
傾聽時(shí)的肢體語言
互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
說的技巧
怎么說？
如何說到客戶心里？
問的方法
引導(dǎo)，挖掘客戶？
什么時(shí)間提問？
知人知心服務(wù)溝通七部曲
第一步：溝通準(zhǔn)備
第二步：有效觀察
第二步：好的開場——說什么不重要，重要是怎么說
第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結(jié)果）
第五步：了解需求
第六步：同頻共振
第七步：克服異議（不同意見如何溝通）
第八步：達(dá)成共識(shí)
不同性格人的溝通技巧
DISC人際風(fēng)格分析
DISC溝通中注意事項(xiàng)
DISC不同性格溝通方法
分組展示
小組競賽點(diǎn)評(píng)
課程總結(jié)

亞運(yùn)會(huì)專題服務(wù)課程