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老年客戶升級服務(wù)與技能課程

課程對象： 績優(yōu)員工

課程收益：
1、強(qiáng)化暖心服務(wù)與驚喜服務(wù)塑造的必要性，如何做到特別愛給特別客戶
2、做好自我定位與自我職業(yè)轉(zhuǎn)變，提升員工現(xiàn)場服務(wù)的綜合能力與職業(yè)素養(yǎng)
3、掌握廳堂中客戶識別、引導(dǎo)、分流基本流程與規(guī)范

課程要點(diǎn)： 
第一模塊：智能廳堂的競爭與挑戰(zhàn)————格局決定布局
『變才是永恒的不變，與時(shí)俱進(jìn)』——銀行在變
銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
上海銀行大V500萬案例分析——什么最重要？
解讀當(dāng)今銀行服務(wù)的競爭——流程到差異
未來的銀行員工服務(wù)競爭——規(guī)范到暖心
銀行員工服務(wù)角度轉(zhuǎn)換將決定自己的前途
招行4.0版本——只為給你提供最暖心的服務(wù)
暖心宗旨
暖心細(xì)節(jié)
暖心流程
智能廳堂崗位老年人服務(wù)認(rèn)知
智能廳堂員工服務(wù)轉(zhuǎn)變
原來的服務(wù)重點(diǎn)——關(guān)注業(yè)務(wù)（未來關(guān)注客戶感覺）…….
原來的服務(wù)宗旨——不出差錯(cuò)（未來關(guān)系客戶維護(hù)）…..
原來的服務(wù)規(guī)范——按部就班（未來需要眼觀六路）…..
暖心服務(wù)升華點(diǎn)
客戶服務(wù)、引導(dǎo)、分流中暖心細(xì)節(jié)
客戶溝通技巧中暖心話題
客戶營銷挖掘中暖心提示
現(xiàn)場問題處理中暖心關(guān)懷

第二模塊：暖心服務(wù)意識心態(tài)修煉————態(tài)度決定一切
老年人服務(wù)特點(diǎn)
暖心服務(wù)意識修煉
暖心服務(wù)意識范圍？
暖心意識的影響力
暖心服務(wù)意識修煉六度
暖心服務(wù)中規(guī)范修煉
儀容儀表修煉——客戶喜歡你的人，才能接受你服務(wù)
服務(wù)儀態(tài)修煉——行為舉行，給客戶專業(yè)、關(guān)懷與信賴感
服務(wù)語言修煉——九大暖心服務(wù)用語
暖心服務(wù)——客戶接待
一聲熱情問候
一句熟悉稱謂
一個(gè)關(guān)懷動(dòng)作（水、紙巾.....）
一個(gè)專業(yè)指導(dǎo)
一句貼心提醒
一個(gè)換位營銷
一句真誠贊美
一個(gè)周到送別
廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（態(tài)度決定一切）
熱情關(guān)注的問候（被尊重的感覺）
簡潔得體的表達(dá)（恰到好處交流）
優(yōu)越貼心的照顧（創(chuàng)造和諧氛圍）
客戶角度的建議（建立長期關(guān)系）
客戶接待業(yè)務(wù)演練
情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何服務(wù)？
情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，如何服務(wù)？
情景三：客戶不能自主操作，如何服務(wù)？
情景四：機(jī)器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么服務(wù)？
情景五：VIP客戶來接待，如何服務(wù)？

第三模塊：暖心服務(wù)細(xì)節(jié)技巧提升————細(xì)節(jié)決定成敗
如何把營銷融入暖心服務(wù)中，讓營銷做到恰似無聲勝有聲——營銷最高境界
暖心服務(wù)宗旨——『超出客戶想象，創(chuàng)造感動(dòng)』
客戶走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例
影響客戶滿意三個(gè)因素
行為舉止——言談舉止、目光、眼神、微笑
營銷中暖心修煉
營銷三個(gè)快速
營銷暖心五步
營銷中暖心溝通
投訴處理中暖心修煉
客戶抱怨暖心關(guān)懷
客戶抱怨暖心話術(shù)
客戶投訴暖心錦囊
暖心客戶服務(wù)演練
情景一：客流量大，客戶等候時(shí)間過長，在廳堂中抱怨投訴，如何暖心服務(wù)？
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，焦急如何暖心服務(wù)？
情景三：客戶資料不全，家比較遠(yuǎn)，如何服務(wù)？
情景四：機(jī)器故障，客戶等候身體不適，如何服務(wù)？
情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶激動(dòng)，如何服務(wù)？
情景模擬
角色分配
現(xiàn)場通關(guān)、點(diǎn)評

老年客戶升級服務(wù)與技能課程