商業(yè)銀行客戶經(jīng)理客戶心理分析及面談技巧
2025-07-08 23:42:13
講師：陳元方 瀏覽次數(shù)：2942
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理客戶心理分析課程
【課程目標(biāo)】
了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法
了解客戶在整個(gè)（選擇）購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)
掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶、不同場(chǎng)景的客戶的溝通要點(diǎn)
了解客戶做出選擇（購(gòu)買(mǎi)）決定是要要考慮的因素
掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
掌握商業(yè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)、溝通的策略
掌握潛意識(shí)溝通的有效方法
【課程大綱】
本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果
引言：上兵伐謀，攻心為上
第一單元：選擇（購(gòu)買(mǎi)）的真相
一、 客戶心理距離產(chǎn)生的原因
1、內(nèi)因
2、外因
二、 選擇（購(gòu)買(mǎi)）三要素
1、認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
案例：“站在49元之巔”
2、情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
3、動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法
三、 選擇（購(gòu)買(mǎi)）動(dòng)機(jī)
1、層次需求論
分享：分級(jí)服務(wù)的必要性
2、雙因素理論
分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？
3、感性動(dòng)機(jī)
第二單元：選擇（購(gòu)買(mǎi)）流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1、需要的：?jiǎn)栴}的解決
2、想要的：愉快的感受
二、 推薦（銷(xiāo)售）流程分解
1、推薦（銷(xiāo)售）準(zhǔn)備
2、客戶開(kāi)發(fā)
3、建立親和力
4、探尋需求
5、產(chǎn)品介紹
6、處理異議
7、成交
三、 處理客戶投訴任務(wù)
分享：如何做好解釋
四、 處理客戶投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：溝通面談的要素和技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2、生理同步狀態(tài)
a、文字
b、語(yǔ) 言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3、情緒同步
4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5、語(yǔ)言文字同步
6、肢體動(dòng)作同步
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時(shí)也”
2、“我們”的運(yùn)用
3、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
-敲門(mén)與進(jìn)門(mén)
-座肢與座位
-話術(shù)：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山要點(diǎn)
-心態(tài)與溝通模式
-離開(kāi)與跟進(jìn)
營(yíng)銷(xiāo)技巧三、溝通“面談”五要素
1、爭(zhēng)：學(xué)會(huì)掌握節(jié)奏與制定規(guī)則；
2、笑：以微笑培養(yǎng)親和力；
3、聽(tīng)：以聆聽(tīng)尊重對(duì)方。
4、復(fù)：重復(fù)并引導(dǎo)對(duì)方的話
5、 惠：以互惠保障對(duì)方利益；
營(yíng)銷(xiāo)技巧四、面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
1、聆聽(tīng): 仔細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)出客戶言外之意
2、反饋： 總結(jié)歸類(lèi)法回應(yīng)引導(dǎo)客戶需求
3、噪音： 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果
4、背景： 掌握面談場(chǎng)景配合，讓溝通效果提升
5、渠道： 找到核心關(guān)鍵的第三方切入口進(jìn)行溝通
6、表達(dá)： 一聽(tīng)二笑三點(diǎn)頭表達(dá)法
營(yíng)銷(xiāo)技巧五 ：溝通中主動(dòng)權(quán)的掌握
1、溝通談判技巧
A、面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理
B、主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局
C、營(yíng)銷(xiāo)中如何設(shè)局
D、營(yíng)銷(xiāo)勾魂設(shè)計(jì)
E、營(yíng)銷(xiāo)溝通中的挖掘需求模式
2、客戶溝通性格把握
A、 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶分析
B、 面對(duì)謙和型客戶分析
C、 面對(duì)活潑型客戶分析
D、 面對(duì)理性型客戶分析
E、 三分鐘客戶性格心理分析技巧
客戶經(jīng)理客戶心理分析課程
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/298974.html
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