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呼入營(yíng)銷話術(shù)技巧課程

培訓(xùn)目標(biāo)
心態(tài)塑造：幫助學(xué)員掌握客戶營(yíng)銷的正面心態(tài)，提升學(xué)員對(duì)客戶成交想法的正向認(rèn)知，提升營(yíng)銷意識(shí)和自信心，做到敢于開(kāi)口、主動(dòng)營(yíng)銷；
溝通強(qiáng)化：以用戶個(gè)性化心理體驗(yàn)旅程為基本邏輯，掌握客戶心理需求分析和消費(fèi)分析，掌握綜合營(yíng)銷的高效溝通技巧，尤其是呼入營(yíng)銷過(guò)程中的客戶引導(dǎo)技巧，提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶個(gè)性化溝通營(yíng)銷能力；
營(yíng)銷賦能：提升產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧，掌握呼入服務(wù)過(guò)程中各種場(chǎng)景的產(chǎn)品切入及拒絕挽留的應(yīng)對(duì)處理話術(shù)（如用卡分期、沉睡激活、銷戶挽卡，續(xù)卡重寄等場(chǎng)景），讓整體服務(wù)通話不累贅，客戶體感更舒服滿意。

培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)與讀懂成交障礙
1.1加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶營(yíng)銷的最高境界
服務(wù)中的營(yíng)銷是讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)
信任式呼入營(yíng)銷與任務(wù)式呼入營(yíng)銷的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對(duì)待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否接受
服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例：服務(wù)都沒(méi)做好，還學(xué)人做買賣
互動(dòng)討論：如何讓客戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品滿意
無(wú)差別
情景分析：面對(duì)全部客戶都說(shuō)同樣的產(chǎn)品話術(shù)
無(wú)感情
案例：服務(wù)營(yíng)銷的弊端在于把自己變成了機(jī)器人
案例分享：如何正確看待客戶的拒絕
1.2讀懂服銷中的成交障礙
客戶為何要答應(yīng)你的營(yíng)銷
客戶想提額、干嘛提分期
客戶想銷卡、干嘛要挽留
客戶不想用、干嘛要重寄
客戶不用卡、干嘛幫激活
成交是客戶對(duì)未來(lái)的向往體驗(yàn)
客戶成交與你的付出關(guān)系
服銷的重點(diǎn)-滿足需求加關(guān)注感知
分享：客戶不喜歡什么樣的客服營(yíng)銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶不耐煩、想發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要再說(shuō)，需要再打上來(lái)，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要、不辦理，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下、再想想，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 察言觀色-服銷溝通能力提升
2.1察言觀色-聲音引導(dǎo)
聽(tīng)得舒服，讓客戶更愿意成交
如何通過(guò)聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場(chǎng)”
塑造電話中的“人性專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶刁難
案例：把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備，轉(zhuǎn)化為拉近關(guān)系溝通的機(jī)會(huì)
2.2察言觀色-客戶語(yǔ)言核心
聽(tīng)出異議及需求，讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
客戶語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
正確理解客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題提取有效“客戶語(yǔ)言”
情景演練：我不辦理，辦了沒(méi)什么用。
2.3察言觀色-成交引導(dǎo) 
激活意圖與需求，讓客戶更愿意成交
通過(guò)確認(rèn)來(lái)引導(dǎo)客戶
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
話術(shù)設(shè)計(jì)：提問(wèn)激活客戶的期望值
案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對(duì)營(yíng)銷的各種拒絕成交借口

第三板塊 服銷強(qiáng)化-切入與介紹話術(shù)
3.1服銷強(qiáng)化-營(yíng)銷技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
3.2服銷強(qiáng)化-服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷切入點(diǎn)
服務(wù)后硬營(yíng)銷切入自殺分析
服務(wù)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶抱怨情緒引導(dǎo)后切入
案例：客戶詢問(wèn)活動(dòng)切入
案例：客戶提額需求切入
多個(gè)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
服銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
3.3服銷強(qiáng)化-利益點(diǎn)快速介紹
服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品介紹的三個(gè)要求
短、精、配
控制式介紹與羅列式介紹
優(yōu)勢(shì)介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣點(diǎn)
何為小賣點(diǎn)
大賣點(diǎn)與小賣點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶利益化快速介紹

第四部分 成交促進(jìn)-短解異議與體感促成
4.1服銷異議處理原則技巧
服銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡(jiǎn)原則
4.2服銷異議處理話術(shù)講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
分期場(chǎng)景化異議講解
案例：客戶說(shuō)“不辦理，辦理還要手續(xù)費(fèi)，而且手續(xù)費(fèi)太貴了”應(yīng)答
挽卡/續(xù)卡場(chǎng)景化異議講解
案例：客戶說(shuō)“我不打算再用卡了/我有其他銀行的卡”應(yīng)答
激活場(chǎng)景化異議講解
案例：客戶說(shuō)“我手上好幾張卡，不用激活了，是你們硬要寄給我的”應(yīng)答
客戶說(shuō)不要、不合適，習(xí)慣性動(dòng)作時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說(shuō)需要再辦理，考慮一下，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說(shuō)堅(jiān)決不辦理，不激活，不補(bǔ)卡，要銷戶，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說(shuō)會(huì)自己通過(guò)APP辦理，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說(shuō)提額才辦理，條件談判時(shí)的想法及應(yīng)答
通過(guò)客戶消費(fèi)情況看出客戶有套現(xiàn)行為的分期營(yíng)銷話術(shù)應(yīng)答
互動(dòng)演練：服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中學(xué)員疑難異議整理與解答
客戶說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“我到時(shí)候再留意一下吧” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再打上來(lái)” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“這個(gè)分期業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“我有錢，不需要辦分期” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“辦理分期，不劃算” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“分期后會(huì)占用額度，額度不夠用” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說(shuō)：“期數(shù)太短了，再長(zhǎng)些還差不多” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
4.3服銷客戶體感信號(hào)
硬促成導(dǎo)致客戶不滿意分析
服銷促成與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
過(guò)多的促成等待行為讓客戶不滿
員工被動(dòng)促成習(xí)慣的調(diào)整-習(xí)慣性等待客戶回應(yīng)
服銷促成信號(hào)的把握
服銷促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
語(yǔ)言信號(hào)、停頓信號(hào)、預(yù)感信號(hào)
服銷促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
案例：哪怕最后不成交，客戶也對(duì)你服務(wù)滿意
演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

呼入營(yíng)銷話術(shù)技巧課程