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提升客戶服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
全球制造商都在從以生產(chǎn)物品為中心向提供服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變，針對(duì)集團(tuán)啟動(dòng)客戶服務(wù)計(jì)劃，全方位從提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，以爭(zhēng)取更多的訂單。本次培訓(xùn)旨在幫助市場(chǎng)部、供應(yīng)鏈部、技術(shù)、質(zhì)量、采購(gòu)等部門客戶接口人員，掌握客戶高情商服務(wù)的技巧，洞察社交心理，創(chuàng)造與客戶雙贏的效果。
本次培訓(xùn)融合了劉老師在世界500強(qiáng)制造業(yè)企業(yè)，外資企業(yè)多年的高端商務(wù)服務(wù)實(shí)踐，針對(duì)目前客戶服務(wù)中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，用詳實(shí)的案例幫助學(xué)員解析如何在日常及特定的場(chǎng)合下塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場(chǎng)中掌握待人接物的主動(dòng)權(quán)，內(nèi)外兼修，開(kāi)闊思路，全面提升解決問(wèn)題的能力。

【課程收益】
思維升級(jí)，提升以客戶為中心的服務(wù)認(rèn)知
實(shí)用服務(wù)策略，馬上升級(jí)成為高情商的職場(chǎng)精英
洞察社交心理，創(chuàng)造雙贏的服務(wù)效果
自我賦能，為他人賦能，提升個(gè)人影響力

【課程對(duì)象】全員

【課程大綱】
第一天：提升客戶服務(wù)意識(shí)（理論）
一、什么是客戶服務(wù)意識(shí)？
1、客戶服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義
2、服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)
3、提高服務(wù)意識(shí)的重要性
企業(yè)生存和發(fā)展的需要
企業(yè)最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一
客戶越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)
4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度
嫻熟的服務(wù)技能
快捷的服務(wù)效率
良好的客戶關(guān)系
二、如何從客戶的需求出發(fā)贏得客戶的信任？
1、運(yùn)用心理學(xué)原理識(shí)別客戶的期望
九型人格識(shí)人，做到比對(duì)方更了解他自己
心態(tài)升級(jí)—從“回應(yīng)”到“鏈接”
巧用鏡像原理，讓客戶交談迅速升溫
實(shí)戰(zhàn)：如何快速了解陌生客戶的性格特點(diǎn)
2、快速贏得客戶的信任，提升客戶交流體驗(yàn)
麥肯錫的信任公式的三個(gè)正向和一個(gè)負(fù)向因素
提升交往頻率讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性
與客戶服務(wù)中如何展示專業(yè)性
服務(wù)中異議導(dǎo)致客戶不良體驗(yàn)要如何處理
3、如何創(chuàng)造和諧的氛圍
與客戶現(xiàn)場(chǎng)交流時(shí)的關(guān)注點(diǎn)和注意事項(xiàng)
與客戶電話、郵件服務(wù)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)和注意事項(xiàng)
如何用一句話感動(dòng)人的萬(wàn)能公式
4、與不同年齡背景客戶的溝通方式
與女性服務(wù)——她需要的不是答案而是認(rèn)同
與男性服務(wù)——他需要的是贊美
與長(zhǎng)輩服務(wù)——你不需要恐懼，而是要展現(xiàn)學(xué)習(xí)精神
與年輕人服務(wù)——他需要的是平等和尊重
實(shí)戰(zhàn)：在情境中，用一句話激勵(lì)他人
5、陌生客戶見(jiàn)面如何打破僵局
破冰技巧：初次見(jiàn)面，抓住開(kāi)頭
引導(dǎo)對(duì)方開(kāi)口的說(shuō)話術(shù)—制造氣氛
避免尬聊，讓交談更深入的教練式提問(wèn)法
三、在工作應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？
1、認(rèn)識(shí)自我
2、消極心態(tài)帶來(lái)的負(fù)面影響
隨時(shí)散布疑云
有傳染性
使人悲觀
使人不能享受人生
3、積極形態(tài)帶給你的
為你帶來(lái)成功環(huán)境里邊的成功意識(shí)
讓你保持心理健康
讓你擁有愛(ài)心
讓你內(nèi)心平靜
把失敗視為反省的機(jī)會(huì)
在逆境中看到、找到成功的契機(jī)
4、工作中應(yīng)該保持的心態(tài)
換位的心態(tài)
助人的心態(tài)
陽(yáng)光的心態(tài)
空杯的心態(tài)
四、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：優(yōu)秀的服務(wù)人員的素質(zhì)模型、客戶服務(wù)守則
成果輸出《客戶服務(wù)守則》

第二天：提升客戶服務(wù)能力（實(shí)操）
一、客戶服務(wù)中的“望”
1、觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
2、觀察客戶要求感情投入
3、目光接觸的技巧
4、揣摩客戶心理
二、客戶服務(wù)中的“聞”
1、傾聽(tīng)的三大原則
耐心
關(guān)心
別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題
2、站在對(duì)方的立場(chǎng)——同理心的傾聽(tīng)
案例分析，分組討論
區(qū)分觀察與評(píng)論的技巧
表達(dá)感受的詞匯
如何正確表達(dá)需求？
3、傾聽(tīng)中的回應(yīng)
分組練習(xí)：有效的傾聽(tīng)
三、客戶服務(wù)中的“問(wèn)”
1、問(wèn)題漏斗
友善的寒暄
開(kāi)放式問(wèn)題
詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題
針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題
針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題
2、如何將負(fù)面語(yǔ)言轉(zhuǎn)成正面的表達(dá)
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”
在客戶的服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”
在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;
3、如何用FAB理論闡述公司的品牌優(yōu)勢(shì)
分組練習(xí)：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶服務(wù)中的“切”
1、處理異議的LSCPA流程
L：細(xì)心聆聽(tīng)
S：分享感覺(jué)（分擔(dān)）
C：澄清異議（疑異的哪方面）
P：澄清異議-陳述（好服務(wù)、平臺(tái)）
A：要求行動(dòng)
2、處理異議的技巧
四種異議的處理方法
實(shí)戰(zhàn)演練：分組表演劇本殺實(shí)戰(zhàn)《如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴》
五、復(fù)盤與總結(jié)
六、為最后優(yōu)勝小組頒獎(jiǎng)，合影留念

提升客戶服務(wù)培訓(xùn)