《以服務(wù)促營銷以創(chuàng)新促增長》
2025-07-08 04:06:24
講師：喻國慶 瀏覽次數(shù)：2928
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：喻國慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)營銷意識培訓(xùn)
課程收益：
通過培訓(xùn)增加大家對服務(wù)產(chǎn)品營銷的理解、了解目前品牌營銷的方向和發(fā)展情況，優(yōu)化客戶服務(wù)的提高客戶滿意度。
教學(xué)綱要：
第一章 優(yōu)秀服務(wù)促營銷
一、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識
1、 客戶意識
2、 客戶的分類與分層
3、 服務(wù)意識
4、 信息意識
5、 口碑意識
6、 利潤意識
7、 爆品意識
8、 客戶服務(wù)人員綜合素養(yǎng)
9、 客服人員的良好心態(tài)
10、 客服人員的5W2H
11、 客服的日清管理
12、 客戶投訴管理
第二章：服務(wù)營銷策略：
1、品牌營銷：
2、客戶關(guān)系營銷：
3、服務(wù)體驗(yàn)營銷：
4、價(jià)格營銷：
5、促銷營銷：
6、網(wǎng)絡(luò)營銷：
7、合作營銷：
8、跨界營銷
9、品牌互動
第三章：新營銷發(fā)展趨勢與創(chuàng)新，
1、 三位一體:認(rèn)知+交易+關(guān)系，
2、 三度空間:線上+線下+社群，
3、 新渠道的變革：人網(wǎng)、天網(wǎng)、地網(wǎng)
4、 深度分銷到深度分銷
5、 定向客戶\\定向引爆，
6、 一地一策，流量共享。
7、 客戶畫像、
8、 場景化營銷、
9、 數(shù)字化營銷。
10、 網(wǎng)紅與直播帶貨。
11、 IP打造與私域流量
12、 新型自媒體的運(yùn)用與傳播
第四章：服務(wù)意識與服務(wù)技巧
1、 客戶服務(wù)的基本動作
2、 客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3、 客服人員的良好心態(tài)
4、 客服人員的自我解壓
5、 客戶服務(wù)部的主要接口
6、 服務(wù)六要素
客戶為重
工作能力
專業(yè)知識
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
10、 什么是客戶滿意度
11、 留住客戶的基本步驟
12、 客戶分類的主要方法
13、 重點(diǎn)客戶的管理
14、 客戶管理的工具表單
15、 客戶信息管理
16、 客服的日清管理
17、 工具：5W2H的運(yùn)用
第五章：構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1、 客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2、 客戶相處的6項(xiàng)技巧
3、 向客戶的8大輸出
4、 關(guān)注客戶盈利
5、 客戶的分類管理
6、 管理的“支、幫、促”
7、 客戶的精神層面的需求
8、 客戶的參與感
9、 客戶的口碑傳播
10、 客戶的樣板效應(yīng)
11、 獲得客戶：挖掘潛在客戶
12、 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13、 激活客戶：激活休眠客戶
14、 打動客戶：轉(zhuǎn)介紹
15、 工具：客戶管理的FRM分析
第六章：客戶溝通技巧
1、 客戶溝通的九個(gè)要素
2、 客戶溝通的八大特性
3、 客戶溝通的有效空間距離
4、 客戶溝通的身體語言忌諱
5、 有效客戶溝通的基本原則
6、 傾聽的五個(gè)層次
*是“聽而不聞”
*是“聽而不聞”
*是“聽而不聞”
第四是“專注的聽”
第四是“專注的聽”
7、 “說”的技巧
贊美的話要說
專業(yè)的話要說
幽默的話要說
三種不能說的話
8、 “問”的技巧
開放型提問
引導(dǎo)型提問
封閉型提問
9、 溝通積極的身體語言技巧
10、 溝通沖突處理
11、 有效接打電話的好習(xí)慣
第七章：老客戶的需求挖掘
1、 客戶重復(fù)購買的思維框架
2、 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3、 初級溝通在嘴上、中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4、 溝通的三場“磁場、氣場、轉(zhuǎn)場”
5、 如何鎖定關(guān)鍵人
如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
如何建立快速建立信賴感
關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
如何保護(hù)關(guān)鍵人
客戶的購買動機(jī)
客戶購買的興趣點(diǎn)
購買的一般心理過程
購買決策心理
案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
6、 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
什么是SPIN銷售法
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
案例：打動人的KISS原則
案例：“倔唐總”是如何突破的
7、 “撩”字訣：如吸引客戶
保持粘性的方法
促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
樣板客戶的力量
新的套餐和解決方案
案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
8、 如何給客戶帶來價(jià)值
顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
客戶為什么不滿足
巧對客戶的價(jià)格異議
PIP利潤增長提案
PIP利益增長提案數(shù)值的提取
“額外”利益的力量
要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
客戶社會資源的挖掘的方法
案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
第八章：如何破解客戶的抗拒感
1、 巧說反話，迂回攻心
2、 用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3、 欲擒故縱，表露不情愿心理
4、 小恩小惠好做大買賣
5、 巧對客戶的價(jià)格異議
6、 讓利改變客戶的心理
7、 同理心使客戶與你走的更近
8、 迎合客戶的上流階層意識
9、 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10、 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11、 案例：如何搞定變卦的客戶
12、 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第九章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1、 判斷客戶投訴是否成立
1) 簡單問題的判斷
2) 復(fù)雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2、 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3、 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡要
4、 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5、 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6、 投訴客戶的心理狀態(tài)
7、 客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對接機(jī)制與流程
1、 有效的溝通手段
2、 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3、 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4、 關(guān)注客戶的壓力
1) 小問題報(bào)告化
2) 重要問題小組化
3) 日常溝通辦公自動化
5、 問題確認(rèn)留記錄
6、 客戶投訴的原文
7、 最好有客戶的文字記錄
8、 回復(fù)客戶
9、 回復(fù)客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1、 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2、 如何減少客戶投訴
3、 一般客戶投訴處理
4、 重大客戶投訴的識別和處理原則
5、 如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6、 與客戶的合作機(jī)制
7、 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8、 客戶投訴的保存機(jī)制
9、 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10、 持續(xù)改善
11、 出處理意見和方案
12、 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
客戶服務(wù)營銷意識培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/314534.html
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