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商務(wù)演示課程

 

【課程背景】

銀行信用卡業(yè)務(wù)作為金融服務(wù)的重要組成部分，不僅承載著促進(jìn)消費(fèi)、支持小微企業(yè)發(fā)展的重任，也是銀行與客戶建立緊密聯(lián)系、提升客戶滿意度與忠誠度的關(guān)鍵渠道。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已難以滿足客戶需求，服務(wù)的質(zhì)量，尤其是語言藝術(shù)與溝通表達(dá)的能力，成為了決定銀行信用卡業(yè)務(wù)成功與否的關(guān)鍵因素之一。

信用卡業(yè)務(wù)涉及復(fù)雜的產(chǎn)品知識(shí)、利率計(jì)算、優(yōu)惠政策、風(fēng)險(xiǎn)防控等多方面內(nèi)容，同時(shí)面對(duì)的客戶群體廣泛且需求多樣。如何在演示和溝通過程中準(zhǔn)確、清晰、高效地傳遞信息，同時(shí)展現(xiàn)銀行的專業(yè)性、親和力和信任感，成為每一位銀行從業(yè)人員必須掌握的技能。

良好的語言藝術(shù)和溝通技巧能夠幫助銀行員工更好地理解客戶需求、降低內(nèi)部共同成本、提升溝通效率和工作效率，提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，員工之間的工作愉悅度。

通過精準(zhǔn)的語言表達(dá)和有效的溝通策略，能夠提升演示能力和產(chǎn)品介紹的說服力，促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際用戶增加業(yè)務(wù)收入。

有效的溝通有助于提前識(shí)別并解決客戶的疑慮和不滿，減少投訴事件的發(fā)生，同時(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，清晰準(zhǔn)確的溝通也能幫助客戶更好地理解并遵守信用卡使用規(guī)則，降低違約風(fēng)險(xiǎn)。

專業(yè)、親和的溝通方式能夠展現(xiàn)銀行良好的企業(yè)文化和員工的個(gè)人專業(yè)形象，對(duì)于提升品牌知名度和美譽(yù)度具有積極作用。

通過語言藝術(shù)和溝通表達(dá)技能的提升，全面覆蓋客戶需求，針對(duì)不同類型的客戶（如青年白領(lǐng)、小微企業(yè)主、家庭主婦等），幫助學(xué)員掌握如何根據(jù)客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)溝通，幫助學(xué)員在溝通過程中保持冷靜、理智，同時(shí)增強(qiáng)同理心，更好地理解客戶的情感需求，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，共同提升團(tuán)隊(duì)整體的溝通表達(dá)能力和服務(wù)質(zhì)量。

 

【課程收益】

1、增強(qiáng)專業(yè)語言能力、掌握有效溝通技巧：教授學(xué)員如何傾聽客戶需求、理解客戶心理，運(yùn)用開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)，以及適時(shí)給予積極反饋，構(gòu)建和諧的溝通氛圍。同時(shí)，學(xué)習(xí)如何運(yùn)用非言語溝通（如肢體語言、面部表情）輔助表達(dá)，提升溝通效果。

2、提升異議處理能力：針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)中常見的客戶異議，有效的應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)，幫助學(xué)員在保持專業(yè)形象的同時(shí)，靈活處理客戶異議，增強(qiáng)客戶滿意度。

3、強(qiáng)化情緒管理能力：在高壓環(huán)境下保持冷靜、理智的態(tài)度，學(xué)習(xí)如何有效管理自身及客戶的情緒，避免因情緒波動(dòng)影響溝通效果，確保每一次溝通都能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

4、促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)：引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等因素，提供個(gè)性化的信用卡推薦和服務(wù)方案，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性。

5、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與分享精神：通過小組討論、角色扮演等互動(dòng)環(huán)節(jié)，促進(jìn)學(xué)員之間的交流與分享，共同學(xué)習(xí)優(yōu)秀溝通案例，形成相互支持、共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)氛圍。

6.全面提升銀行員工在信用卡業(yè)務(wù)中的語言藝術(shù)與溝通表達(dá)能力，為銀行贏得更多客戶的信賴與支持，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

7、商務(wù)演示技巧，增強(qiáng)說服力，強(qiáng)化商務(wù)演示能力培訓(xùn)，包括演示邏輯構(gòu)建、視覺輔助工具運(yùn)用等，在演示過程中自信表達(dá)，有效傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

 

【課程對(duì)象】

1、信用卡銷售人員（客戶經(jīng)理/銷售代表）

負(fù)責(zé)直接面向客戶推廣信用卡產(chǎn)品，需要掌握高效的商務(wù)演示技巧，能夠清晰、有說服力地介紹信用卡的優(yōu)惠政策、功能特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以吸引客戶并促成交易。

2、客戶服務(wù)專員

處理信用卡用戶的咨詢、投訴及售后服務(wù)，需要具備優(yōu)秀的溝通技巧和問題解決能力，能夠精準(zhǔn)理解客戶需求，提供專業(yè)、耐心的解答和服務(wù)，提升客戶滿意度。

3、產(chǎn)品講師/培訓(xùn)師

負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部員工或外部合作伙伴進(jìn)行信用卡產(chǎn)品知識(shí)及營銷策略的培訓(xùn)，需要精通產(chǎn)品細(xì)節(jié)，能夠設(shè)計(jì)并實(shí)施生動(dòng)有趣的商務(wù)演示，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤且易于理解。

4、 市場(chǎng)營銷與策劃人員

負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研、活動(dòng)策劃及營銷推廣，需要掌握精準(zhǔn)溝通的策略，能夠根據(jù)不同目標(biāo)群體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)有效的溝通方案和演示材料，提升品牌影響力和市場(chǎng)占有率。

5、高級(jí)管理人員（部門經(jīng)理/總監(jiān)）

負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃和戰(zhàn)略部署，需要具備前瞻性的視野和卓越的溝通能力，能夠向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展，向下屬團(tuán)隊(duì)傳達(dá)戰(zhàn)略意圖，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

 

【課程大綱】

第一部分：商務(wù)演示基礎(chǔ)

(1) 商務(wù)演示的概念與重要性

商務(wù)演示的定義與目的

高效商務(wù)演示對(duì)企業(yè)及個(gè)人的價(jià)值

演示前的準(zhǔn)備

目標(biāo)設(shè)定與觀眾分析

內(nèi)容規(guī)劃與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

視覺輔助材料的選擇與設(shè)計(jì)（PPT、圖表、視頻等）

（2）演示中的技巧

開場(chǎng)白與結(jié)尾的藝術(shù)

故事講述與案例分享

互動(dòng)與問答環(huán)節(jié)的處理

案例賞析與實(shí)操

 

第二部分：有聲語言藝術(shù)在商務(wù)溝通中的應(yīng)用

(1) 清晰表達(dá)

精簡語言，避免冗余

使用專業(yè)術(shù)語的適度與解釋

邏輯構(gòu)建

觀點(diǎn)明確，條理清晰

因果、對(duì)比、遞進(jìn)等邏輯結(jié)構(gòu)的應(yīng)用

（2）說服力提升

數(shù)據(jù)與事實(shí)的支持

情感共鳴與利益驅(qū)動(dòng)

應(yīng)對(duì)異議與反駁技巧

（3）有聲語言的思想感情與節(jié)奏的關(guān)系

熟悉有聲語言的節(jié)奏類型

輕快節(jié)奏、凝重節(jié)奏、激昂節(jié)奏等

熟悉停頓與連接的區(qū)別和重要性

輕重對(duì)比的熟悉及練習(xí)

有聲語言藝術(shù)的快慢變化

案例賞析與實(shí)操

（4）有聲語言的邏輯訓(xùn)練

語言邏輯藝術(shù)基礎(chǔ)

語言邏輯藝術(shù)的概念與重要性

經(jīng)典作品分析

（5）邏輯訓(xùn)練與創(chuàng)作實(shí)踐

邏輯鏈條構(gòu)建

通過案例分析：理解邏輯鏈條在語言表達(dá)中的具體應(yīng)用

創(chuàng)作實(shí)踐

綜合應(yīng)用與提升

思維技巧與語言表達(dá)結(jié)合

 

第三部分：無聲語言溝通的藝術(shù)

（1）理解無聲語言的重要作用

無聲語言基礎(chǔ)與重要性

無聲語言的定義與分類

（2）無聲語言的作用

無聲語言與有聲語言的相互作用

無聲語言的種類和表現(xiàn)形式

（3）無聲語言的影響

提升自我形象與影響力的無聲語言技巧

肢體語言藝術(shù)

常見肢體語言的含義與解讀

自信與開放姿態(tài)的培養(yǎng)

手勢(shì)語言的運(yùn)用技巧與禁忌

身體接觸的文化敏感性

（4）面部表情與眼神交流

面部表情的心理學(xué)基礎(chǔ)

真誠微笑與情緒表達(dá)

眼神交流的深度

眼神交流在溝通中的作用

如何運(yùn)用眼神交流增強(qiáng)溝通效果

眼神交流的力量與技巧

避免不恰當(dāng)?shù)淖⒁暬蚝鲆?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/315241.html