課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
供水服務管理培訓
課程背景：
供水問題是基本的民生問題，企業(yè)如何了解客戶的服務需求，不斷改進服務工作，提高用戶滿意度，使“以人為本，用戶至上“這個服務理念正真得以體現(xiàn)，這是供水服務管理部門的首要目標。
因此只要把客戶服務放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務才能很好的去滿足客戶的需求，所以，對于供水管理部門的工作人員來說，提高服務意識和服務禮儀是企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務人員以及企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的服務禮儀、職業(yè)形象和溝通技巧，贏得客戶的好感和信任，提升用戶滿意度。
課程收益：
認知：優(yōu)質(zhì)服務的重要性
塑造：服務人員專業(yè)形象
掌握：服務規(guī)范禮儀標準
提升：用戶服務溝通能力
課程對象：
供水管理所工作人員
課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務意識、流程和禮儀的系統(tǒng)學習
2. 豐富且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務意識和禮儀實戰(zhàn)的教學案例，提升學員對服務意識的認知度
課程大綱
開場互動：
1．開場互動小游戲！
第一講：服務理念
一．什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二．服務的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺分享
三．優(yōu)質(zhì)服務五要素
1. 服務中可靠性的體現(xiàn)
2. 服務中反應性的體現(xiàn)
3. 服務中可信性的體現(xiàn)
4. 服務中同理性的體現(xiàn)
5. 服務中有形性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0
第二講：打造有親和力的服務形象
一．第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．工作人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士儀容儀表要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
3. 男士儀容儀表要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：展現(xiàn)有“粘性”的服務行為
一．關(guān)于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．讓人感受到尊重的服務禮儀
1．服務中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3．服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：問候和指引
4．服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
四．讓人倍感舒適的服務溝通技巧
1．服務中影響溝通的核心因素
1）服務溝通中的有效傾聽
2）服務溝通中的情感鏈接
3）服務溝通中的確認反饋
互動：傾聽中3個場景的練習！
2．服務中的語言技巧
1）服務寒暄的重要性
2）服務中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！
3．服務中的儀態(tài)行為
1）服務中的溝通姿態(tài)
2）服務中的物品遞送
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習
第四講：客戶抱怨及投訴的有效應對
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務經(jīng)濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
供水服務管理培訓
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