課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：曹勇
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的價值培訓(xùn)
課程背景：
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品設(shè)計，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由客戶是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價值就是要讓老客戶滿意，而讓老客戶滿意，首先要了解客戶的不同需求或迭代的需求，并進(jìn)行區(qū)隔化的管理與溝通，找到客戶的關(guān)注點，然后集力優(yōu)勢資服務(wù)好客戶，提升客戶的滿意度與忠誠度。
從而可以由老客戶帶來新客戶。按照當(dāng)前的服務(wù)價值觀，客戶就是上帝，服務(wù)本身就是商品?，F(xiàn)在，服務(wù)的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營銷時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。
課程收益：
認(rèn)知老客戶，搞懂養(yǎng)護(hù)老客戶“*”的理念
懂得如何從客戶池中發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)出的老客戶
如何與老客戶溝通的5步話題導(dǎo)入術(shù)
掌握與被介紹客戶如何提起老客戶的TYZ模型
懂得如何與客戶加強關(guān)系，成為你的代言人
課程對象：
銷售骨干、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理或與業(yè)績相關(guān)的員工
授課方式：
通過案例、視頻消化知識點，并通過互動討論和工具練習(xí)掌握如何應(yīng)用；課程中結(jié)合企業(yè)實際情況，用案例激發(fā)學(xué)員自我思考，并相互分享，達(dá)到學(xué)以致用的目的。
課程綱要：
第一講：認(rèn)知老客戶，夯實“*”
靈魂三問-思考：
老客戶的價值？
你喜歡什么樣的老客戶？
什么樣的老客戶會給你推薦客戶？
一、 老客戶的價值
1. 降低企業(yè)維系客戶和開發(fā)新客戶的成本
2. 降低交易成本
3. 促進(jìn)增量和交叉購買
4. 給企業(yè)帶來源源不斷利潤
二、 為何要維系老客戶---客戶的終生價值
1. 客戶重復(fù)購買的能力
2. 客戶推薦客戶購買的能力
案例：喬吉拉德的250定律
三、 老客戶維護(hù)問題
1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整
2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單
3、客戶維溫頻率不足，睡眠客戶多
4、客戶維溫形式單一，以電話為主
四、讓老客戶主動為你推薦的“*”
1. 底角-服務(wù)超出預(yù)期
(1) 無關(guān)緊要型
(2) 按部就班型
(3) 熱情討好型
(4) 優(yōu)秀服務(wù)型
2. 底角-客戶長期維護(hù)
(1) 忽冷忽熱
(2) 長期恒溫
3. 頂角-轉(zhuǎn)介紹有收益
(1) 精神收益
(2) 物質(zhì)收益
工具：馬斯洛五層級需求特點及表現(xiàn)，制定收益層級表
第二講：事半功倍，選對池塘養(yǎng)“大魚“
一、搜集信息，找到有潛力的老客戶
二、未成交客戶也可以轉(zhuǎn)介紹--建檔客戶池
1．個人信息
2．需求信息
3．按接觸次數(shù)
4．圈層信息
三、成交客戶建檔--小魚養(yǎng)大魚
1．購買力信息
2．接近理由信息
3．服務(wù)時機信息
4．挖掘轉(zhuǎn)介紹信息
四、將老客戶分級，找到”魚媽媽“
1．認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品
2．人脈資源圈層影響力
3．轉(zhuǎn)介紹意愿
工具：一張表搞清客戶轉(zhuǎn)介紹能力
第三講：老客戶5步溝通術(shù)，主動轉(zhuǎn)介紹
一、溝通前的準(zhǔn)備
1．給自己定個小目標(biāo)
2．確定可接受的行動承諾
二、溝通中的5步導(dǎo)入技巧
1．暖場類問題-互惠原則
2．首先表達(dá)感謝
3．再試探客戶的滿意度
4．無壓力的提出轉(zhuǎn)介紹
5．快速鎖定行動承諾
三、如何與被介紹客戶溝通
1．引出介紹人的暖場技巧-”TYZ-提憶贊“
2．公式：成功案例+產(chǎn)品的實力=推薦目的
3．再次表達(dá)謝意，預(yù)埋管道
四、溝通后向老客戶反饋的3點論
1．精要點
2．安全點
3．利益點
實戰(zhàn)練習(xí)：基于自己的產(chǎn)品向新老客戶溝通
第四講：做好加減法，讓所有的客戶都成為老客戶
一、建立一套客戶滿意機制
1．客戶滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速響應(yīng)機制
3．建立滿意保證ＳＧ制度
工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務(wù)滿意理論
二、客戶關(guān)系發(fā)展，愿意轉(zhuǎn)介紹
1. 陌生關(guān)系
2. 熟悉關(guān)系
3. 客戶關(guān)系
4. 朋友關(guān)系
5. 閏蜜關(guān)系
案例：某公司的老帶新評估單
三、增加客戶的感謝價值，讓所有客戶都成為你的”代言人“
工具：公式：滿意度=感知價值-感知成本
1. 提升感知價值的4個維度
2. 降低感知成本的4個維度
案例：為何哈爾濱有這么多的代言人?
互動：如何轉(zhuǎn)介紹 角色模擬練習(xí)；
客戶服務(wù)的價值培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/323781.html
