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【課程背景】
經(jīng)濟(jì)下行壓力下，一場(chǎng)物業(yè)管理行業(yè)的"黑色風(fēng)暴"正在席卷城市肌理，物業(yè)管理行業(yè)正進(jìn)入矛盾高發(fā)期。物業(yè)與業(yè)主的矛盾，仿佛成了無(wú)解的死結(jié)。“成立業(yè)委會(huì)，換物業(yè)！”成為流行口號(hào)，物業(yè)污名化聲浪一波高過(guò)一波；"砍價(jià)"行為顯著增加，部分小區(qū)強(qiáng)行大幅降費(fèi)；降價(jià)風(fēng)潮下頭部物業(yè)的主動(dòng)撤場(chǎng)事件，更將危機(jī)推向輿論高潮。業(yè)委會(huì)與物業(yè)陷入對(duì)抗，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知差異導(dǎo)致溝通機(jī)制失效。這不僅暴露出物業(yè)管理的脆弱性，更折射出經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期多方利益博弈的深層矛盾。
唯有打破對(duì)抗思維，在規(guī)則框架下重建信任，才能讓社區(qū)成為溫暖的港灣。企業(yè)如何“安全著陸”？如何從嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)紅海脫穎而出？突破成本、收費(fèi)、業(yè)主期望的“不可能三角”泥潭，尋求理解、溝通、共治，才能走出對(duì)立泥潭，破解面臨的難點(diǎn)與困局，是我們物業(yè)人共同期待解決的問(wèn)題。本課程以專(zhuān)業(yè)視角，生動(dòng)豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，深度解讀在降價(jià)風(fēng)潮下物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速改善現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)，提供極致性?xún)r(jià)比服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意，回歸行業(yè)本質(zhì)，立于不敗之地！

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)打造高燃物業(yè)團(tuán)隊(duì)和現(xiàn)場(chǎng)人效提升的策略。
2、建立可落地、有效的員工培訓(xùn)、檢查、激勵(lì)和服務(wù)創(chuàng)新體系。
3、了解項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)成本改善和優(yōu)化的系統(tǒng)工具。
4、研討“炒物業(yè)”、“降價(jià)”、“撤場(chǎng)”不同場(chǎng)景下具體應(yīng)對(duì)策略與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。
5、通過(guò)標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)辟極致性?xún)r(jià)比打造之路。
控風(fēng)險(xiǎn) 最好的保盤(pán)護(hù)盤(pán)三大策略:自強(qiáng)、外聯(lián)、內(nèi)控；

【課程對(duì)象】
1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、區(qū)域總監(jiān)、分公司負(fù)責(zé)人等;
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦公室等其他部門(mén)負(fù)責(zé)人;
3、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；
4、房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人、研究員及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定參與者，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)的專(zhuān)業(yè)人士。

【課程大綱】
第一單元  你的項(xiàng)目還能干多久
一、服務(wù)之困：物業(yè)管理行業(yè)正進(jìn)入矛盾高發(fā)期
二、物業(yè)與業(yè)主的矛盾，仿佛成了無(wú)解的死結(jié)
三、物業(yè)大換手：以前趕也趕不走，現(xiàn)在也可能主動(dòng)大撤退 四、降還是不降：降價(jià)風(fēng)潮下的暴利幻象與現(xiàn)實(shí)窘境
五、破局之路：被迫退場(chǎng)，還是主動(dòng)革命

第二單元  打破籬笆，好服務(wù)的前提是好團(tuán)隊(duì)
一、當(dāng)前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的三大通病:不懂業(yè)務(wù)、執(zhí)行力差，死氣沉沉
二、兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩：如何建立你的威信和領(lǐng)導(dǎo)力
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步：目標(biāo)管理，把KPI分解到部門(mén)和個(gè)人
四、搭建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)：讓三個(gè)業(yè)務(wù)主管真正成為你的左膀右臂
五、企業(yè)文化的深度植入：打破文化沙漠，文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”
六、如何給基層員工賦能：
1、項(xiàng)目經(jīng)理如何搭建培訓(xùn)體系架構(gòu)：培訓(xùn)層級(jí)、培訓(xùn)頻度
2、練內(nèi)功：基層員工培訓(xùn)六法，將工作標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工（服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急響應(yīng)）
七、四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)如何建立團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
1、現(xiàn)場(chǎng)一站式服務(wù)窗口的管家模式：物業(yè)管家六大基本功
2、如何駕馭專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的工程團(tuán)隊(duì)：抓住工程業(yè)務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵
3、秩序團(tuán)隊(duì)建設(shè)的整體思路
4、保潔是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，絕不能一包了之
八、激勵(lì)員工，將員工培養(yǎng)成為卓越職員

第三單元 品質(zhì)為王，快速改善和提升你的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)
一、對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)診斷：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，服務(wù)設(shè)計(jì)四步法
二、煥新行動(dòng)：快速提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和改善業(yè)主體驗(yàn)場(chǎng)景營(yíng)造 三、緊緊抓住服務(wù)品質(zhì)幾個(gè)關(guān)鍵KPI
1、滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)維修和公共維修及時(shí)率
3、投訴處理及時(shí)率
四、客戶(hù)分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)

第四單元  打開(kāi)黑匣：往前一步，重新構(gòu)建與業(yè)主的信任體系
一、信任崩塌：收支數(shù)據(jù)不透明、公共收益不公開(kāi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知差異，三大因素導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)陷入對(duì)抗泥潭
二、解讀行業(yè)幾種收費(fèi)模式
1、透明化革命：萬(wàn)科彈性定價(jià)制模式
2、酬金制、包干制、信托制模式
3、到底應(yīng)該選擇哪種模式
三、重拾信任，怎么滿(mǎn)足和尊重業(yè)主知情權(quán)
1、業(yè)主知情權(quán)OR物業(yè)公司自主經(jīng)營(yíng)權(quán)：如何平衡
2、什么是業(yè)主知情權(quán)，在各類(lèi)模式下物業(yè)公司有哪些信息公開(kāi)義務(wù)
3、業(yè)主有無(wú)權(quán)利查看小區(qū)財(cái)務(wù)資料：廣東某花園物業(yè)合同糾紛案的啟示
4、業(yè)主有無(wú)權(quán)利查看會(huì)計(jì)憑證和收支明細(xì)
5、制作一份規(guī)范的財(cái)務(wù)報(bào)表 四、把公共收益還給業(yè)主
1、業(yè)委會(huì)追討公共收益典型判例解讀
2、使用合規(guī)管控：如何建立規(guī)范的公共經(jīng)營(yíng)收支報(bào)表
3、如何確定公共經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的合理成本
4、公共收益怎么用
5、如何在合法前提下保證物業(yè)公司利益*化？
五、作業(yè)過(guò)程透明化，服務(wù)過(guò)程可感知
1、規(guī)范公示項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、作業(yè)過(guò)程透明化：物業(yè)數(shù)字服務(wù)報(bào)告、開(kāi)放日
3、如何與業(yè)主在服務(wù)過(guò)程中有效互動(dòng)與監(jiān)督

第五單元“物鬧”暗影：“炒物業(yè)”“降價(jià)”“撤場(chǎng)”具體應(yīng)對(duì)策略與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
一、一個(gè)特殊的組織：如何理解業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)
1、業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)如何具體實(shí)現(xiàn)“降價(jià)”和“炒物業(yè)”
2、把握兩個(gè)特殊關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：業(yè)委會(huì)籌建、合同續(xù)約
3、業(yè)委會(huì)該不該選，怎么選
4、未雨綢繆，選好業(yè)主委員會(huì)的五個(gè)關(guān)鍵策略：籌備組業(yè)主代表推選/業(yè)委會(huì)候選人推薦？表決票、選票如何設(shè)計(jì)？特殊情況下如何行使投票權(quán)？如何驗(yàn)票和統(tǒng)計(jì)？
5、和諧共生，物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系的處理原則和實(shí)踐要點(diǎn)
二、“炒物業(yè)”前提下的保盤(pán)守盤(pán)應(yīng)對(duì)策略
1、何為“職業(yè)物鬧”？為什么你的項(xiàng)目會(huì)被“職業(yè)物鬧”盯上
2、職業(yè)物鬧翹盤(pán)運(yùn)作六步曲
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)保盤(pán)守盤(pán)八大策略
（1）建立信心，激勵(lì)士氣
（2）打鐵還需自身硬
（3）如何充分發(fā)揮政府部門(mén)的作用 （4）六個(gè)典型業(yè)委會(huì)違規(guī)違法方式分析
（5）保盤(pán)期間客戶(hù)關(guān)系管理策略，打好小區(qū)輿論戰(zhàn)
（6）保盤(pán)五個(gè)突破口
（7）召開(kāi)業(yè)主大會(huì)期間的保盤(pán)思路
（8）法律維權(quán)
4、業(yè)主大會(huì)會(huì)議是否可以同時(shí)表決續(xù)聘和選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩項(xiàng)議題
三、降還是不降：業(yè)委會(huì)提出降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略
1、全國(guó)物業(yè)費(fèi)下降趨勢(shì)及其影響
2、主動(dòng)降還是被動(dòng)降
3、業(yè)委會(huì)提出降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略
四、我們?cè)摬辉撝鲃?dòng)撤場(chǎng)，如何撤場(chǎng)
1、撤場(chǎng)原因：業(yè)委會(huì)要求過(guò)高或物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)失衡”，引發(fā)撤場(chǎng)極端結(jié)果
2、典型城市的案例比較
3、萬(wàn)***小區(qū)物業(yè)撤場(chǎng)事件分析與市場(chǎng)影響
4、正剛業(yè)委會(huì)還是主動(dòng)撤場(chǎng)：我們?cè)摬辉撝鲃?dòng)撤場(chǎng)，如何撤場(chǎng)

第六單元 成本改善：向管理要效益，從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容，一份標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算表解析
二、大量物企有巨大的人效提升空間，成本改善的核心是優(yōu)化人力資源成本
1、設(shè)立靈活化組織，避免工作職責(zé)單一化
2、如何合理設(shè)置部門(mén)
3、制定每個(gè)崗位的工作指引，確保人盡其用
4、如何優(yōu)化低效能員工
5、如何打破職能壁壘，分工不分家，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同
6、巧用監(jiān)控中心這一特殊崗位 三、能源管控策略：典型項(xiàng)目技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能案例
四、采購(gòu)及物資控制策略：如何實(shí)施線下、網(wǎng)絡(luò)、集中采購(gòu)模式
五、外包成本管控策略：服務(wù)供方進(jìn)行監(jiān)管6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
六、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制改進(jìn)策略：標(biāo)準(zhǔn)化、OA、5S
七、風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)才是*的成本，常見(jiàn)糾紛類(lèi)型的處理、風(fēng)險(xiǎn)管理及緊急事件的應(yīng)對(duì)原則
八、部分物企在智慧物業(yè)和先進(jìn)工具的運(yùn)用案例

【課程講師】  
馮老師：廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家、深圳市政府采購(gòu)法律、物業(yè)管理評(píng)審專(zhuān)家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授；二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫(xiě)字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；參與多個(gè)*、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，并受邀多次在行業(yè)及金地、保利、華潤(rùn)、金茂、招商等國(guó)內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。