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客戶服務(wù)管理

前言：“被慣壞了的客戶”把我們逼到了精益消費(fèi)時代
精益消費(fèi)時代
從一個典型的客戶抱怨說起
精益消費(fèi)的6項原則
客戶已經(jīng)進(jìn)入精益消費(fèi)時代
組織的客戶服務(wù)的4種現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
按部就班型
漠不關(guān)心型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
5項指導(dǎo)企業(yè)的原則
我們必須面對的4個關(guān)鍵時刻
如何確定工作中的關(guān)鍵時刻
與客戶接觸中關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵問題
讓員工愉快有成效工作的關(guān)鍵時刻
推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻

第一個關(guān)鍵時刻：如何找出工作中的關(guān)鍵時刻
以客戶為導(dǎo)向的工作設(shè)計的3步法
第一步：觀察-感受消費(fèi)者，繪制消費(fèi)感受圖
第二步：觀察運(yùn)營活動，繪制運(yùn)營工作圖
第三步：把兩張圖相連，找出關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵活動
與客戶接觸的5個關(guān)鍵時刻
奠定基調(diào)
診斷問題
解決問題
總結(jié)回顧
完善跟進(jìn)

第二個關(guān)鍵時刻：解決與客戶接觸中關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵問題
第一階段“奠定基礎(chǔ)”的關(guān)鍵——以客戶信任為目的的職業(yè)展現(xiàn)
決策類型對你如何收集信息起關(guān)鍵作用
案例：站在柜臺前
職業(yè)化的一個中心三個基本點(diǎn)
做好3大準(zhǔn)備
做好三大工作
第二階段“診斷問題”的關(guān)鍵——以把握客戶真實(shí)需求的問話技術(shù)
案例：客戶是這樣失去的
白金法則
診斷問題三部曲
第三階段“解決問題”的關(guān)鍵——以客戶滿意成交為目的的“產(chǎn)品推銷”技術(shù)
提出開放式問題
控制銷售會談
注意傾聽
介紹產(chǎn)品利益而非產(chǎn)品特征
第四階段“總結(jié)回顧”的關(guān)鍵——以客戶自我肯定為目的的PERFECT方法
PERFECT的含義
讓難纏客戶留下好印象
第五階段“完善跟進(jìn)”的關(guān)鍵——以建立客戶忠誠為目的的售后服務(wù)方法
案例：是誰賣給你的？
維護(hù)公司形象
維護(hù)同事利益
維護(hù)產(chǎn)品形象
維護(hù)公司利益
維護(hù)客戶利益
項內(nèi)部運(yùn)營鏈傳達(dá)，并予以跟進(jìn)

第三個關(guān)鍵時刻：讓員工愉快有效工作的關(guān)鍵時刻
員工敬業(yè)的道理
Q12員工敬業(yè)診斷
員工成長的4個階段
不同階段管理者的工作側(cè)重
通行的5大管理關(guān)鍵時刻
讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時刻
讓員工掌握技能的關(guān)鍵時刻
強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時刻
糾正員工錯誤行為的關(guān)鍵時刻
與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時刻
針對特殊員工管理的關(guān)鍵時刻
留住核心員工的關(guān)鍵時刻
員工為什么會離職?
面對壓力重重的員工
面對沒有得到認(rèn)可的員工
面對感到厭煩的員工
針對問題員工進(jìn)行管理的關(guān)鍵時刻
避免紀(jì)律面談的誤區(qū)
確定差距
探尋差距存在原因
消除差距

第四個關(guān)鍵時刻：推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻
冰山在融化的故事
成功變革4個階段的關(guān)鍵時刻
搭建平臺
增強(qiáng)緊迫感
建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊
做出決定
確立變革愿景以及變革策略
實(shí)行變革
有效溝通
授權(quán)行動
創(chuàng)造短期成效
不要放松
鞏固成果
打造新文化

客戶服務(wù)管理