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客戶滿意度培訓(xùn)
您想成為優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理人員嗎？您了解客戶關(guān)系管理的重要性嗎？您了解在大額定單銷售中如何進(jìn)行有效的客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維系嗎？您了解如何使用關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施讓客戶從滿意——高興——感動(dòng)的“客戶忠誠(chéng)三級(jí)跳”嗎？該課程來(lái)源于尚豐先生近10年市場(chǎng)一線的客戶開發(fā)與管理感悟，來(lái)源于尚豐先生對(duì)電信、軟件、家電、IT、建材等多個(gè)行業(yè)近170位銷售精英的訪談，來(lái)源于尚豐先生對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)客戶心理的深入研究，該課程被北京網(wǎng)通、山東網(wǎng)通、中國(guó)工商銀行、成都索貝軟件、山東地維軟件、上海天正軟件等多家公司多次采購(gòu)。
它可以幫助您解決下列問(wèn)題：
1、理解客戶關(guān)系管理的重要性及真正內(nèi)涵
2、與客戶面談時(shí)如何讓其喜愛我們本人及我們的產(chǎn)品，從而建立前期的和諧關(guān)系；
3、在銷售跟進(jìn)過(guò)程中，如何摸清誰(shuí)是決策者，從而不讓自己身處孤島；
4、如何借助關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行客戶關(guān)系的建立與后期維系；
5、如何借助關(guān)系營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)客戶滿意并培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度
6、如何通過(guò)一系列的技能與策略訓(xùn)練，讓自己的客戶關(guān)系管理功力進(jìn)一步提升 ……
課程提綱：
第一部分  優(yōu)秀銷售人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)的自我認(rèn)知與角色定位?
認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)——如何規(guī)避客戶流失的解決方法
客戶關(guān)系管理中的良好習(xí)慣
（1）自身行為的主動(dòng)性
（2）交流對(duì)象的多樣性
（3）具備包容心與喜悅心
（4）體驗(yàn)成功人眼里的“常態(tài)”
提升個(gè)人魅力的7項(xiàng)指標(biāo)——如何有效進(jìn)入不同客戶的“軌道”
客戶管理管理中的優(yōu)秀銷售人員的作用及定位
（1）我們是客戶的顧問(wèn)
（2）我們是客戶的朋友
（3）我們是客戶的合作伙伴
（4）我們是客戶的“問(wèn)題終結(jié)者”
第二部分  如何進(jìn)行客戶關(guān)系的分步驟建立
如何建立客戶營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)
（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容
（2）潛在客戶信息收集的多種途徑——如何學(xué)會(huì)到有魚的地方去“釣魚”
大客戶銷售人員進(jìn)行客戶有效開發(fā)的8種經(jīng)典方法
如何對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選
（1）如何進(jìn)行客戶的素質(zhì)評(píng)估
（2）進(jìn)行客戶意愿評(píng)估的多條標(biāo)準(zhǔn)是什么？
（3）如何去了解客戶的信用狀況——剔除“不贏利”的客戶
（4）客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說(shuō)明——如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理
如何接近目標(biāo)客戶
（1）自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關(guān)系建立中的“影響力”提升
（2）資料準(zhǔn)備與地點(diǎn)選擇——如何避免“客場(chǎng)作戰(zhàn)”
（3）如何了解不同性格客戶的購(gòu)買特征——人性之所在，行銷之所在
（4）理解大客戶采購(gòu)的四要素：需求、價(jià)值、信任、滿意
案例：我與“高手”有個(gè)約會(huì)等
第三部分  客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”
如何對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個(gè)人需求分析
（1) 如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
（2）善于傾聽客戶的意見和建議——如何實(shí)行項(xiàng)目跟進(jìn)的1、2、3原則
（3）計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)
（4）舉辦相應(yīng)的技術(shù)交流活動(dòng)
（5）進(jìn)行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度
能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
（1）有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服
（2）有效溝通的“五性法則”——要開口，如何做到先開心
（3）溝通一定有方法——如何使用“占位主觀法”
（4）溝通一定有方法——采用“如果”策略
（5）溝通一定有方法——合理使用“問(wèn)題附帶法”
（6）溝通一定有方法——如何使用“上提”策略
（7）如何進(jìn)行有效暗示
掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
（1）如何挖掘客戶的內(nèi)在需求——如何讓客戶感覺“爽”
（2）聽——聽是為了再次去問(wèn)，從而準(zhǔn)備如何去說(shuō)
（3）問(wèn)——如何挖掘客戶“首頁(yè)”背后的秘密
（4）說(shuō)——如何說(shuō)得客戶怦然心動(dòng)——用想象力創(chuàng)造購(gòu)買力
（5）笑——如何有效運(yùn)用“笑”的戰(zhàn)術(shù)
第四部分  客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動(dòng)”
認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)及其價(jià)值
幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵
使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)
如何超越客戶的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的10種方法全解析
排除直接障礙的多種實(shí)用方法解析
客戶滿意度培訓(xùn)