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客戶(hù)服務(wù)理念的培訓(xùn)

課程大綱
第一部分 樹(shù)立全新的客戶(hù)服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶(hù)地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿(mǎn)意度的四個(gè)進(jìn)階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶(hù)心意。
1、讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸
客戶(hù)不滿(mǎn)意帶來(lái)的幾大危機(jī)
客戶(hù)需求分析（需求的冰山理論）
客戶(hù)的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
目標(biāo)客戶(hù)歸類(lèi)與跟進(jìn)

第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。
1、如何才算熱情？如何才算自然？
2、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
A、男/女職員的著裝規(guī)范
B、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
C、飾品佩戴的技巧與原則
D、專(zhuān)業(yè)形象的化妝技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注語(yǔ)；
 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離
 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話(huà)術(shù)
表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話(huà)術(shù)---COSE的技巧
手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷(xiāo)售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
“蹲如虹”—怎么撿地上的東西
“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；
心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；
眉開(kāi)眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；
幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
八顆牙與三米微笑；
微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；
強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；
要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；

第四部分 高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客服溝通的一般程序與基本原則
一般程序：六道基本功
基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)
2、客戶(hù)服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
善于觀察(客戶(hù)服務(wù)的哈里窗戶(hù)理論應(yīng)用)
善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶(hù)的關(guān)鍵訴求)
善于詢(xún)問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶(hù)背后的精神動(dòng)機(jī))
用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；
典型失敗客服案例剖析；
3、怎么樣有效的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
1、消除內(nèi)在與外在干擾、
2、使用并觀察肢體語(yǔ)言
3、有筆和本子進(jìn)行有效的溝通
4、弄清楚各種暗示
5、抓住重點(diǎn)
6、回顧與總結(jié)

第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷(xiāo)售管理
1、風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；
2、呼應(yīng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
3、感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。
4、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’。

客戶(hù)服務(wù)理念的培訓(xùn)