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銀行柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
銀行柜員作為金融服務(wù)的"第一窗口"，是客戶感知銀行專業(yè)性與安全性的核心觸點(diǎn)，更是風(fēng)險防控的"第一防線"。在金融科技高速發(fā)展的當(dāng)下，柜面服務(wù)已從傳統(tǒng)"單一操作"向"綜合服務(wù)+風(fēng)險管控"轉(zhuǎn)型：一方面，客戶期待更高效、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理與人性化溝通；另一方面，監(jiān)管對操作合規(guī)性、反洗錢識別、數(shù)據(jù)安全的要求持續(xù)升級?，F(xiàn)代化的柜員不僅需要具備過硬的內(nèi)控意識和技能功底，更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調(diào)查等多樣技能，本次培訓(xùn)以"強(qiáng)基提效、防控為先"為目標(biāo)，通過系統(tǒng)化技能強(qiáng)化與場景化模擬演練，幫助新柜員快速跨越"技能門檻"，筑牢風(fēng)險意識，在提升客戶體驗(yàn)的同時，為銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行注入基礎(chǔ)保障力量。

【課程收益】
了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實(shí)務(wù)。
改進(jìn)點(diǎn)鈔指法，扎鈔方法
投訴處理場景和預(yù)案演練
了解柜員在反電詐風(fēng)控流程中的角色
通過真實(shí)案例分析，學(xué)員能夠借鑒成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

【課程對象】
基層網(wǎng)點(diǎn)柜員（老員工）

【課程大綱】
第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機(jī)遇（破冰&討論）
一、當(dāng)前時代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
1、網(wǎng)絡(luò)安全
2、操作風(fēng)險
3、欺詐風(fēng)險（洗錢、電詐）
4、合規(guī)壓力
5、客戶需求
6、員工技能
7、營銷指標(biāo)
8、社會責(zé)任
9、形象氣質(zhì)
二、當(dāng)前時代柜員需掌握技能
1、專業(yè)操作人（點(diǎn)鈔、打字、系統(tǒng)操作）
2、高級服務(wù)員（情緒價值、審時度勢）
3、人形機(jī)器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）
4、反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
5、銀行“門面”（人性化、個性化服務(wù)）
6、IT技術(shù)員（熟練操作手機(jī)銀行、網(wǎng)上支付）
三、當(dāng)前時代柜員的發(fā)展方向
心得討論：
做了三年柜員，我的圈子變小了，工作變難了，我的未來在哪里？

第二講：柜面操作風(fēng)險（以“案例”為主，羅列比較特殊和難以處理的業(yè)務(wù)場景）
一、現(xiàn)金業(yè)務(wù)
1、假幣收繳
案例1:
J銀行一客戶的假幣被收繳后，不肯承認(rèn)，在不簽收《假幣收繳憑證》的情況下要求柜員陪同復(fù)核。
2、殘鈔幣兌換
案例2：
“火燒幣”/舊版人民幣現(xiàn)鈔兌換預(yù)案
3、常見差錯
1）收付順序倒反
2）存取記賬錯位
案例3：
X銀行柜員王某，中午個賬發(fā)現(xiàn)“短款2萬”，迅速找出對應(yīng)差錯業(yè)務(wù)
二、個人賬戶開立
1、賬戶開立風(fēng)險點(diǎn)
1）人證核實(shí)
2）輔助驗(yàn)證
案例4：
身份證人、照確實(shí)不像，客戶提供了“大學(xué)畢業(yè)證明”
2、客戶身份識別與盡職調(diào)查
1）風(fēng)險客戶篩查
2）開戶動機(jī)與合理性的判斷
3、風(fēng)險等級評估（客戶洗錢風(fēng)險評級）
1）客戶風(fēng)險評級
拓展：
客戶洗錢風(fēng)險評估的概念
三、柜面特殊業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1、掛失業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
案例5：
張某將銀行卡出借給他人后至銀行柜面掛失，被當(dāng)值柜員發(fā)現(xiàn)，制止其涉及電信詐騙
2、對賬業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1）對賬方式及合規(guī)要求
2）銀企對賬的的主要風(fēng)險點(diǎn)與防范措施
3、抹賬業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1）抹賬業(yè)務(wù)的適用范圍
2）抹賬業(yè)務(wù)的處理方式
3）抹賬業(yè)務(wù)面臨的法律風(fēng)險
案例6：
外匯業(yè)務(wù)抹賬風(fēng)險，J銀行，柜員周某在操作客戶購匯時，打錯名字而抹賬
四、外匯業(yè)務(wù)
1、境內(nèi)直系親屬轉(zhuǎn)匯
案例6：X銀行，張某攜目前來柜臺辦理業(yè)務(wù)，僅提供一張過期的獨(dú)生子女證明，如何應(yīng)對？
2、境外匯款
五、反電詐調(diào)查
1、查凍扣業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1）執(zhí)行查凍扣業(yè)務(wù)的”有權(quán)機(jī)關(guān)”是指哪些機(jī)構(gòu)
2）有權(quán)機(jī)關(guān)辦理查凍扣業(yè)務(wù)的流程規(guī)范
3）有權(quán)機(jī)關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)的法律范圍限制
2、“斷卡客戶”的調(diào)查及處理
1）針對涉案客戶進(jìn)行涉詐調(diào)查處理
2）斷卡行動的涉案客戶異議處理
案例7：
Z省張女士在網(wǎng)上認(rèn)識一名“軍官”，在柜面進(jìn)行大額取現(xiàn)時，柜員發(fā)現(xiàn)異常，展開調(diào)查
六、投訴處理
1、投訴客戶類型區(qū)分
討論：
“道歉”有沒有用？銀行的服務(wù)在近30年經(jīng)歷了那些變化？銀行人員應(yīng)該以一種什么樣姿態(tài)來面對客戶？
2、“涉案客戶”異議處理

第三講：柜面業(yè)務(wù)操作技能實(shí)戰(zhàn)（“手把手”實(shí)戰(zhàn)）
一、點(diǎn)鈔技能
1、手點(diǎn)技能
1）單指單張（計量、抓鈔、指法糾正）
2）多指多張
3）“刀削面”
2、機(jī)點(diǎn)技能
1）人機(jī)合一
2）扎鈔5步法（摳、貼、繞、捏、塞）
實(shí)戰(zhàn)演練：
5分鐘計時賽，2分鐘決賽
二、翻打傳票
1、計算器快捷鍵操作
1）盲打指法
2）數(shù)字定位
2、傳票翻頁技巧
1）左手捻頁
2）右手輸入聯(lián)動
實(shí)戰(zhàn)演練：
傳票錄入+交叉驗(yàn)算糾錯
三、漢字錄入
1、五筆/拼音輸入法選擇建議
2、高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記（如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）
實(shí)戰(zhàn)演練
五筆口訣背誦，詞組速記

銀行柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)