課程描述INTRODUCTION
· 項目經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：李老師
課程價格：￥3800元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程對象】
物業(yè)管理行業(yè)在崗項目經(jīng)理、法務(wù)經(jīng)理、職能部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、儲備經(jīng)理、公司管理層及項目管理團隊核心骨干等管理人員
【課程講師】
李老師
15年物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗
物業(yè)管理品控體系建設(shè)專家
國家人社部頒發(fā)職業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師
中國物業(yè)百強企業(yè)城市公司總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：《物業(yè)多業(yè)態(tài)顧問》、《物業(yè)企業(yè)成本控制與精細化管理》、《現(xiàn)場場景管理感知系統(tǒng)設(shè)計》、《物業(yè)品控系統(tǒng)構(gòu)建》、《物業(yè)項目自運行系統(tǒng)構(gòu)建》
【課程大綱】
一、創(chuàng)建項目管理的高效能服務(wù)轉(zhuǎn)化邏輯
1、物業(yè)服務(wù)是如何發(fā)生的？
（1）物業(yè)服務(wù)的底層邏輯思維
●案例分享1：改變的不同
●案例分析2：利己與利他
（2）物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)辯證邏輯在日常管理中的影響與落地轉(zhuǎn)化
2、物業(yè)服務(wù)中的服務(wù)傳遞與轉(zhuǎn)化
（1）現(xiàn)場管理者應(yīng)具備的知識邏輯及行業(yè)視野
① 新質(zhì)生產(chǎn)力概念對物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)意義
② 完整社區(qū)發(fā)展理念下對物業(yè)從業(yè)人員的要求
（2）物業(yè)服務(wù)中服務(wù)產(chǎn)品的觸達與轉(zhuǎn)化路徑
二、物業(yè)服務(wù)中關(guān)鍵轉(zhuǎn)化的動力設(shè)計與觸點增加路徑
1、全面質(zhì)量管理的五大改善因素應(yīng)用：人、機、物、法、環(huán)的對應(yīng)拆解
（1）人本原理：了解項目基礎(chǔ)信息和服務(wù)過程中參與者的影響因素
① 顧客需求的識別與分析：客戶畫像的意義及如何進行客戶畫像；
② 顧客需求發(fā)掘的意義與客戶創(chuàng)造：
●案例分析：何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)--如何把握服務(wù)過程中的度
●案例分析：物業(yè)行業(yè)如何理解創(chuàng)造客戶
③ 培養(yǎng)合格的員工：如何做好員工的培訓(xùn)及人才的盤點；’
●案例分析：迪士尼樂園保潔員的六項修煉
●案例分析：如何避免“紙上談兵”
（2）機器設(shè)備與物料管理
① 物業(yè)項目管理中的各類設(shè)備與工具的分類和使用、點檢、保養(yǎng)
② 設(shè)備的目視管理
●案例1：現(xiàn)場分析-設(shè)備及工具管理對品質(zhì)實施及傳遞過程的影響
●案例2：如何正確梳理現(xiàn)場5S管理的組織設(shè)計及流程
③ 設(shè)備的負面清單管理法
●案例1：維保供應(yīng)商的質(zhì)量管理優(yōu)化
（3）服務(wù)氛圍的營造及服務(wù)傳遞設(shè)計
① 感官品牌的長久不衰之秘
② 打造能與感官對話的品質(zhì)標(biāo)準設(shè)計增強客戶粘性；
A、如何充分調(diào)動和利用五感
B、關(guān)鍵時刻管理（*）的應(yīng)用方法及要點
C、關(guān)鍵觸點管理的設(shè)計方法和內(nèi)容案例解析
D、對標(biāo)頭部企業(yè)標(biāo)準解析場景氛圍營造設(shè)計技巧，學(xué)會設(shè)計方法
●工具解析：如何設(shè)計客戶動線觸點管理品質(zhì)基礎(chǔ)標(biāo)準；
●標(biāo)桿解析：項目品質(zhì)飛行手冊的設(shè)計方法；
●互動練習(xí)：分組討論，結(jié)合學(xué)員服務(wù)項目的特點完成一項服務(wù)方案設(shè)計
③ 巧用顧客行為學(xué)打造峰值體驗
A、打造峰值體驗的四要素
B、巧用峰值體驗的*時機
C、利用故事加強顧客感知傳導(dǎo)
D、自媒體時代的品牌塑造與客戶服務(wù)
（4）物業(yè)品質(zhì)現(xiàn)場落地的保障：制度設(shè)計及流程策劃的原理
① 問題思考：紅綠燈設(shè)計的底層邏輯對流程設(shè)計的啟示
② 設(shè)計制作流程的6個步驟
③ 流程優(yōu)化的方法
●標(biāo)桿解析：優(yōu)秀流程拆解
●學(xué)員討論：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品如何構(gòu)建
三、現(xiàn)場管理中的常見問題剖析及解決工具運用
1、現(xiàn)場管理中的行業(yè)常見問題剖析：
（1）物業(yè)各版塊服務(wù)質(zhì)量對比情況分析
（2）各大物業(yè)公司的紅線指標(biāo)有哪些？重大現(xiàn)場管理指標(biāo)中有哪些被高頻觸碰？
（3）直擊現(xiàn)場管理中常見的問題現(xiàn)狀及處置策略：（案例剖析）
①秩序及消防管理；
②崗?fù)ぜ叭藛T管理；
③停車管理；
④水系及景觀管理；
⑤設(shè)備及維保管理；
⑥現(xiàn)場施工管理；
⑦高頻危險點管理
2、物業(yè)服務(wù)中抗拒點消除工具拆解：現(xiàn)場沙盤模擬運用
DAY2/ 2025年7月26日/ 9:00-12:00 14:00-17:00
主題:《新時期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范與優(yōu)化路徑》
【課程講師】
黨老師：中房嘉業(yè)地產(chǎn)學(xué)院金牌講師
林恒科技服務(wù)公司創(chuàng)始人
全國首批注冊物業(yè)管理師
中國數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)智庫專家
中房協(xié)評審專家 中物協(xié)產(chǎn)學(xué)研委員
河南省城建管理及物業(yè)管理專家
數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)協(xié)會
智慧城市專委會首席專家
業(yè)主組織委員會專家顧問
住建領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
【課程大綱】
一、房屋設(shè)施管理風(fēng)險防控
（一）建設(shè)工程全周期風(fēng)險識別
1.規(guī)劃設(shè)計階段風(fēng)險
2.建設(shè)施工階段風(fēng)險
3.承接查驗階段風(fēng)險
（二）裝飾裝修新規(guī)實踐要點
（三）房屋質(zhì)量閉環(huán)管理機制
（四）智能設(shè)施運維創(chuàng)新模式
小結(jié)與思考
二、安全管理體系優(yōu)化升級
（一）風(fēng)險預(yù)防與控制
（二）持續(xù)改進與提升
1.公共區(qū)域管理-服務(wù)
2.秩序維護（見義勇為 自我保護 正當(dāng)防衛(wèi)）
3.車輛管理
4.消防管理
5.保潔、綠化作業(yè)
6.事故處理
（三）非接觸式巡查技術(shù)應(yīng)用
（四）消防智慧管控平臺建設(shè)
（五）突發(fā)事件分級響應(yīng)機制
（六）社區(qū)網(wǎng)格化管理實踐
小結(jié)與思考
三、企業(yè)合規(guī)化運營策略
（一）經(jīng)營管理-識別潛在風(fēng)險
（二）合同管理
（三）合同糾紛處理
（四）公共關(guān)系—客戶關(guān)系管理（社區(qū)文化活動）
（五）勞動用工法律風(fēng)險邊界
（六）智慧檔案管理系統(tǒng)構(gòu)建
（七）增值服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
（八）公共收益陽光監(jiān)管方案
小結(jié)與思考
四、突發(fā)事件應(yīng)急能力建設(shè)
（一）自然災(zāi)害
1.常見的自然災(zāi)害類型
2.災(zāi)害對物業(yè)服務(wù)的影響
（二）突發(fā)事件
1.安全事故
2.設(shè)施故障
（三）制定風(fēng)險責(zé)任清單
（四）災(zāi)備物資動態(tài)儲備標(biāo)準
（五）政企應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動機理
（六）輿情危機公關(guān)處理策略
（七）災(zāi)后評估指標(biāo)體系建設(shè)
小結(jié)與思考
五、法律風(fēng)險防范實踐指南
（一）物業(yè)糾紛分類
1.房屋建筑物管理糾紛
2.設(shè)備管理糾紛
3.安全管理糾紛
（二）民法典物業(yè)條款新釋
（三）業(yè)主共有權(quán)爭議案例
（四）智慧物業(yè)證據(jù)鏈管理
（五）評估評價 行業(yè)社會屬性
1.第三方評估
2.三方法律評估機制
小結(jié)與思考-服務(wù)產(chǎn)品重塑再造設(shè)計-基礎(chǔ)增值、數(shù)智化
六、行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展路徑
（一）房屋養(yǎng)老金制度試點
（二）物管服務(wù)標(biāo)準重構(gòu)
（三）社區(qū)經(jīng)濟生態(tài)構(gòu)建
（四）行業(yè)跨界融合實踐
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/324256.html